COSTEEL

Un service client autonome, sous contrôle

Industrie
E-commerce
Agent IA
Back office

Équipe projet

Outils principaux

Les demandes clients à traiter, avec l’historique de la conversation et un brouillon de réponse rédigé par l’IA

Intelligence Artificielle
Automatisation
UX Research
Prototypage
Analyse de données
Développement

Un service client autonome, et une équipe qui garde la main

Collaborative Steel fabrique sur mesure des plans de travail, du mobilier en inox alimentaire et des verrières d'intérieur, vendus sur cinq sites marchands. La croissance a mis le service client sous tension : une seule personne à temps plein, des sollicitations en hausse, et aucun indicateur pour piloter.

Nous avons conçu et déployé trois outils imbriqués : Cléo, un agent conversationnel actif 24h/24 sur les cinq sites, un dashboard de pilotage pour l'équipe SAV et un audit mensuel de la qualité des réponses.

Problématique

80 à 85 % des commandes se passent sans le moindre contact. C'est la minorité restante qui concentre la charge : questions avant-vente déjà documentées, suivi de commande, délais, modifications. L'enjeu n'était pas de répondre plus vite, mais de reprendre le contrôle de la relation client pendant que l'activité grossit.

Enjeux

Désaturer sans recruter

Automatiser les demandes récurrentes, en avant-vente comme en après-vente, pour que l'équipe se concentre sur les litiges, le sur-mesure et les cas à forte valeur. Sans embauche, alors que les volumes continuaient de monter.

Ne jamais enfermer un client

Des réponses fiables 24h/24, sans perdre la dimension humaine. La difficulté : une IA qui sait quand elle ne sait pas, et qui bascule vers un conseiller sur les sujets sensibles au lieu d'inventer une réponse.

Rendre le SAV pilotable

Passer d'un support subi à un support mesuré : charge évitée, motifs de contact, satisfaction, justesse des réponses. Des indicateurs construits avec l'équipe, pas repris par défaut, et suivis dans la durée pour que le chatbot ne dérive pas.

Le dashboard SAV : utilisation du chatbot, satisfaction et questions traitées automatiquement

Solution proposée

Notre parti pris : une IA utile, pas un gadget. Cléo gère l'avant-vente et l'après-vente, connectée aux sources métier, et propose d'elle-même une porte de sortie vers un humain. Les mots-clés critiques, comme retard, annulation ou transporteur, font basculer la conversation en escalade. Côté équipe, l'IA rédige les brouillons d'emails que le SAV valide avant envoi.

Nous sommes partis de plusieurs années d'échanges SAV, qui ont fait ressortir deux profils d'acheteurs, donc deux variantes de chatbot. Deux prototypes ont précédé toute maquette. Et un délai de deux à quatre secondes précède chaque réponse : instantanée, elle paraissait superficielle aux acheteurs techniques.